Hatim Chebti, CEO Franx: “Blanco is net zo customer obsessed als wij zijn.”
Hatim is de CEO van ABN Amro dochter Franx: de startup die het midden- en kleinbedrijf een digitaal platform biedt voor valutatransacties en internationaal betalingsverkeer. Het onboarding- en het KYC-traject is een notoir ‘afhaakmoment’ voor potentiele klanten in banking. De wet- en regelgeving verplicht financiële dienstverleners immers om heel veel klanteninformatie uit te vragen, wat door klanten als vervelend wordt ervaren. Samen met Blanco een innovatieve KYC Suite bouwen bleek de oplossing te zijn.
Hatim, waarom kozen jullie voor Blanco om mee samen te werken?
“Bij Franx worden we gedreven door de visie dat techbedrijven die gaan voor de meest gebruikersvriendelijke interface en de allerbeste klantervaring de winnaars van de toekomst zijn. We zijn zelf ook een fintech startup en ontwikkelen onze eigen technologie helemaal volgens deze visie. Daarom hebben we onszelf bij het ontwikkelen van een digitaal onboarding proces eerst afgevraagd: buy or built? In onze ogen moest de onboarding voelen als een warm welkom voor onze klanten.
Maar we kenden op dat moment nog geen andere partij op het gebied van onboarding en KYC die net zo gefocust is op client satisfaction als wij. Het leek er dus even op dat we het zelf moesten gaan ontwikkelen. Alleen: daarmee zouden we veel teveel aandacht van onze developers weghalen van ons kernproduct: ons valuta & international payment-platform. Gelukkig kwamen we Blanco tegen. Dat klikte meteen, want zij bleken net zo ‘customer obsessed’ te zijn als wij.Blanco stond ervoor open om samen een KYC Suite voor business banking te bouwen – zo konden we toch een KYC Suite extern ‘inkopen’, die we gedeeltelijk zelf verder ontwikkelde om te kunnen voldoen aan onze hoge eisen op het gebied van gebruiksgemak. Bij Blanco waren ze zo slim om in te zien dat onze samenwerking hun een business banking KYC Suite zou opleveren die zij verder zouden kunnen inzetten: onze samenwerking bleek een echte win-win situatie.”
Kun je een voorbeeld geven van het gebruiksgemak en hoe jullie dit samen nog verder verbeterd hebt?
“Het digital onboarding platform is niet alleen gebruiksvriendelijk voor gebruikers, maar ook voor ons KYC team: de software is namelijk volledig web-based: aan de achterkant wordt alle klantdata geëxporteerd en op een presenteerblaadje aan Franx aangeleverd, ter verwerking in onze eigen systemen. Easy does it.
Tijdens onze samenwerking bleek dat de mensen van Blanco net zo diep nadachten over wat de klant nu precies wil als wij. In een development-proces loop je voortdurend tegen issues aan, maar samen gingen we altijd tot het gaatje om de beste oplossing te vinden. Er ontstond een echte ‘can-do’mentaliteit. Een mooi voorbeeld daarvan is bijvoorbeeld de oplossing die we hebben gevonden voor de LEI-code die business banking klanten nodig hebben voor het doen van een derivaten transactie.”
Jullie onboarding-straat staat nu live. Ben je blij met het resultaat?
“Zeker! Onze nieuwe digitale onboarding staat nu 2 maanden live: we laten ermee zien dat ‘being compliant’ wel degelijk hand-in-hand kan gaan met een prettige gebruikerservaring. Waar een klant bij ons eerder een hele dag bezig was met de onboarding, kan hij of zij dat nu in tien minuten doen. Het ‘straight through process’ percentage (een kengetal dat uitdrukt hoeveel klanten in 1x het onboarding-proces voltooien) is bovendien gestegen van 0% naar 60%. En we krijgen simpelweg meer klanten binnen: waar voorheen 12% afviel tijdens het onboarding-proces, is dat nu nog maar 5%. En last but not least: onze NPS score (een kengetal waarin klanttevredenheid wordt uitgedrukt) is gestegen van 23% naar 51%. Een fantastisch resultaat, mede dankzij de mensen van Blanco!”
